Sobre

Job Title: Sr. Quality Evaluator - Unilingual Job Description #LI-DNI Estamos em busca de um(a) Analista de Qualidade em Call Center altamente analítico(a) e proativo(a), com forte conhecimento em avaliação de chamadas, qualidade, calibração entre avaliadores e feedback estruturado. Este profissional atuará em uma operação global, sendo responsável por garantir a excelência no atendimento e o cumprimento das metas contratuais (SLAs/OLAs) por meio de ações corretivas e preventivas baseadas em dados de qualidade, monitoramento em tempo real de desempenho e melhoria contínua dos processos de atendimento. Resumo da Posição: O Analista Senior de Qualidade é responsável por monitorar e avaliar chamadas recebidas e/ou efetuadas, bem como outros métodos de contato com o cliente (por exemplo, e-mail, chat), verificando a precisão e a conformidade com os padrões de qualidade estabelecidos. Esta função auxilia na avaliação dos padrões de qualidade, fornecendo informações aos clientes para contribuir com a melhoria do desempenho do programa. Principais Responsabilidades: Monitora, avalia e/ou audita uma amostra de chamadas recebidas e/ou efetuadas e outros métodos de contato, incluindo chat e e-mail. Atende aos requisitos de produtividade do departamento (por exemplo, número de chamadas monitoradas por mês, número de e-mails avaliados, etc.) e reporta os resultados das avaliações às partes interessadas relevantes da empresa (Liderança de Qualidade, Equipe de Entrega, Cliente, Gestão de Contas e parceiros da Unidade de Recursos). Participa de sessões de calibração/escuta de chamadas com a equipe de Qualidade, Entrega e clientes para garantir a consistência da pontuação e as melhores práticas. Participa de auditorias internas de qualidade (por exemplo, auditorias periódicas de processos existentes para determinar o controle e a eficiência dos processos) destinadas a melhorar a qualidade geral do contato e recomendar mudanças. Mantém uma sólida base de conhecimento do programa; compreensão básica dos produtos, serviços e/ou estratégias do programa do cliente. Participa de grupos de trabalho de qualidade com as partes interessadas da empresa (Liderança de Qualidade, Operações, Cliente, Gestão de Contas e parceiros da Unidade de Recursos). Dedicar tempo integral ao telefone para se manter atualizado(a) sobre os programas (quando aplicável) Contribuir para a manutenção de formulários e documentos de legenda Apoiar a gestão na revisão dos principais direcionadores, métricas e processos operacionais (incluindo treinamento) que impulsionam os Balanced Scorecards e contribuem para as metas de lucratividade Requisitos da Posição: Experiência como Analista de Qualidade em Call Center; Conhecimento intermediário no Pacote office principalmente no Power Point (ou outras ferramentas, como Canva, etc) e Excel (dinâmica, gráficos, fórmulas, estudos, etc); Técnicas de feedback construtivo e coaching de melhoria; Análise de dados de qualidade (CSAT, NPS, FCR, AHT, First Call Resolution, SLA); CRM, WFM/ workforce management, sistemas de ticketing e CRM (ex.: Salesforce, Zendesk); Scripting/autorizações de qualidade, documentação de SOPs; Construção e manutenção de dashboards de qualidade e performance; Entendimento de processos de atendimento multicanal (voz, chat, e-mail, apps); Análise de causa raiz (5 Porquês, Ishikawa) e ações corretivas/preventivas Informações Adicionais: Para atuar no formato presencial em São Paulo, no Morumbi Escala de trabalho: Segunda à Sábado com folgas fixas aos domingos (220h) no Horário de Trabalho das 08h00 às 16h20 Oferecemos: * Oportunidade de carreira e desenvolvimento; * Parceria com diversas empresas, cursos, escolas de idioma (que nos oferecem descontos exclusivos); * Vale transporte; * Vale refeição; * Seguro de Vida; * Assistência Médica; * Assistência Odontológica; * Auxílio creche; Location: BRA Sao Paulo - Rua Arquiteto Olavo Redig de Campos Language Requirements: Time Type: Full time Mission: Hi, we're Concentrix. We’re a global technology and services leader that powers the brands of the future. We help well-known brands — the ones you use every day — improve their businesses with technology and integrated solutions, in over 70 countries. Company Overview: We power the brands of the future. Some call us a global technology and services leader. But we’re so much more. Human-centered, tech-powered, intelligence fuelled. Every day we’re busy helping over 2000 of the world's best brands solve their toughest business challenges. Whether it’s…… designing game-changing brand experiences, building and scaling secure AI technologies, or building loyalty to drive revenue. We’ve got them covered. But how? We design, build, and run fully integrated, end-to-end solutions across the entire enterprise, at speed and scale. We’re the strategic thinkers who designbrand-defining experiences. The technologists & engineers who buildsmarter solutions. And the operational experts who run it all and make it work seamlessly. By integrating strategy & design with data & analytics, enterprise technology, and digital operations. You could say, at the heart of everything we do lies a commitment to transform the way companies connect, interact, and grow across the world and into the future. Experience the power of Concentrix. Concentrix CVG Corporation is an EEO/AA/M/F/Vet/Disability Employer.