Sobre

¡¡Sé parte de Stefanini! En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor. ¡Seguro no te quieres quedar fuera! Buscamos un Gestor de IncidentesResponsabilidades y atribucionesDescriptor de Cargo – Gestor ITIL, Base de Conocimientos y Calidad1. Identificación del cargoCargo: Gestor ITIL, Base de Conocimientos y CalidadÁrea: Gestión de Servicios TI / Mesa de ServiciosNivel: Especialista / Gestión de Procesos y CalidadReporta a: Service Manager / Responsable del ServicioRelación funcional: Supervisor de Mesa de Ayuda, Analistas N1, equipos N2/N3, soporte en sitio y grupos resolutoresModalidad: Gestión, control y mejora de procesos de servicioUbicación del servicio: Chile, con alcance sobre una operación de soporte nacional e internacionalJornada: Lunes a viernes, en horario hábil definido para el servicioIdioma: Español. Inglés técnico/intermedio deseable.2. Objetivo del cargoAsegurar la correcta implementación, ejecución, control y mejora continua de los procesos de Gestión de Servicios TI asociados a la Mesa de Servicios, aplicando principios y buenas prácticas ITIL, con foco especial en Gestión de Incidentes, Solicitudes, Problemas, Conocimiento, Calidad y Mejora Continua.El Gestor ITIL, Base de Conocimientos y Calidad será responsable de velar por la estandarización y adherencia de los procesos operacionales, asegurando que la gestión realizada por la Mesa de Servicios sea trazable, medible, eficiente y consistente con los niveles de servicio comprometidos.Tendrá bajo su responsabilidad la administración y evolución de la Base de Conocimientos, procurando transformar la experiencia operacional y las soluciones recurrentes en conocimiento reutilizable, permitiendo aumentar la resolución en primer nivel, reducir tiempos de atención y disminuir escalaciones innecesarias.Asimismo, deberá implementar mecanismos de aseguramiento de calidad, evaluar periódicamente la gestión de tickets y atenciones, detectar desviaciones, analizar causas y coordinar planes de acción orientados a mejorar los SLA/ANS, la productividad y la experiencia de los usuarios.3. Contexto y alcance del servicioEl cargo prestará soporte a una Mesa de Servicios centralizada orientada a garantizar la continuidad operacional de una organización con aproximadamente:3.000 usuarios.2.000 tickets mensuales promedio.Aproximadamente 480 llamadas mensuales, además de contactos mediante canales digitales.Atención mediante teléfono, portal web, Microsoft Teams y otros canales definidos.Operación distribuida geográficamente en Chile y otros países de Latinoamérica, Norteamérica, Europa y Asia.Atención principalmente en español y con requerimientos de interacción en inglés.Gestión mediante plataforma ITSM.Soporte remoto mediante herramientas de control remoto y conectividad.Gestión bajo SLA/ANS definidos para el horario hábil del servicio.Su foco estará en asegurar que esta operación se desarrolle bajo un modelo estandarizado, controlado, trazable y orientado a la mejora continua.4. Principales responsabilidadesEl Gestor ITIL, Base de Conocimientos y Calidad será responsable de tres ámbitos principales:Gestión ITIL y procesosAsegurar que los procesos asociados a la Mesa de Servicios se encuentren correctamente definidos, implementados, documentados y controlados.Gestión del conocimientoAdministrar, mantener y evolucionar la Base de Conocimientos, procurando maximizar su utilización por parte de la Mesa de Servicios.Gestión de calidadControlar periódicamente la calidad de las atenciones y tickets, identificar desviaciones y coordinar acciones de mejora.5. Gestión de procesos ITILSerá responsable de promover y controlar la correcta aplicación de las prácticas de Gestión de Servicios TI.Sus funciones incluirán:Definir y mantener procedimientos operacionales.Documentar flujos de atención y escalamiento.Identificar desviaciones respecto de los procesos definidos.Promover la estandarización de la operación.Mantener matrices de categorización, prioridad, impacto, urgencia y severidad.Asegurar la correcta utilización de estados y flujos en la plataforma ITSM.Revisar periódicamente la efectividad de los procesos.Proponer mejoras orientadas a incrementar la eficiencia operacional.Coordinar con responsables técnicos los cambios necesarios en procedimientos.Participar en revisiones operacionales y técnicas del servicio.6. Gestión de incidentesEn materia de Gestión de Incidentes deberá:Asegurar que los incidentes sean correctamente registrados.Controlar la calidad de categorización y priorización.Revisar el correcto uso de impacto y urgencia.Analizar incidentes recurrentes.Identificar tendencias.Analizar causas frecuentes de contacto.Identificar oportunidades para incrementar la resolución en primer nivel.Revisar incidentes escalados.Detectar escalaciones incorrectas o innecesarias.Identificar oportunidades para disminuir los tiempos de resolución.Analizar reaperturas.Revisar tickets con incumplimiento de SLA/ANS.Participar en análisis posteriores a incidentes críticos cuando corresponda.7. Gestión de solicitudesSerá responsable de promover una gestión estandarizada de las solicitudes de servicio.Entre sus funciones:Revisar las principales tipologías de solicitudes.Asegurar procedimientos documentados para solicitudes frecuentes.Identificar solicitudes susceptibles de automatización.Promover la incorporación de solicitudes al catálogo de servicios.Identificar oportunidades de autoservicio.Analizar tiempos de procesamiento.Detectar actividades manuales innecesarias.Proponer mejoras de flujo.Promover la estandarización de solicitudes recurrentes.8. Gestión de problemasEl Gestor deberá contribuir activamente a la reducción de incidentes recurrentes mediante prácticas de Problem Management.Deberá:Identificar incidentes repetitivos.Analizar tendencias de tickets.Detectar potenciales problemas.Generar registros o propuestas de problemas para análisis especializado.Coordinar antecedentes con equipos N2/N3.Mantener seguimiento sobre problemas relevantes.Promover la documentación de errores conocidos.Gestionar o contribuir a una base de Known Errors.Relacionar incidentes con problemas cuando corresponda.Analizar causas raíz junto con los grupos técnicos responsables.Realizar seguimiento de acciones correctivas.9. Gestión de la Base de ConocimientosLa Base de Conocimientos constituye una de las responsabilidades principales del cargo.El Gestor deberá administrar el ciclo completo del conocimiento asociado al servicio.Sus funciones incluirán:Diseñar y mantener la estructura de la Base de Conocimientos.Definir estándares de documentación.Crear plantillas para artículos.Establecer criterios mínimos de calidad.Coordinar la generación de nuevos artículos.Revisar artículos creados por los equipos técnicos.Aprobar, publicar, actualizar o retirar documentación.Mantener control de versiones.Definir propietarios de los artículos cuando corresponda.Gestionar fechas de revisión y vigencia.Evitar documentación duplicada u obsoleta.Facilitar la búsqueda y utilización de contenidos.Relacionar artículos con categorías y tipologías de tickets.10. Ciclo de vida del conocimientoEl Gestor deberá establecer un modelo de gestión que contemple, al menos:Identificación → Documentación → Revisión → Validación → Publicación → Utilización → Medición → Actualización → RetiroDeberá asegurar que los conocimientos generados durante la operación sean capturados y reutilizados.Especial atención deberá darse a:Soluciones recurrentes.Workarounds.Errores conocidos.Preguntas frecuentes.Procedimientos técnicos.Procedimientos operacionales.Guías rápidas.Soluciones de primer nivel.Procedimientos de escalamiento.Instructivos para usuarios.11. Knowledge-Centered Service (KCS)Deseablemente, el cargo deberá promover principios asociados a KCS (Knowledge-Centered Service), procurando que el conocimiento se genere y mantenga como parte natural de la resolución de incidentes.Se espera impulsar prácticas tales como:Buscar antes de resolver.Reutilizar conocimiento existente.Mejorar artículos durante su utilización.Crear conocimiento cuando no exista.Capturar conocimiento desde la operación real.Identificar contenidos de alto valor.Medir la utilización y efectividad de los artículos.12. Gestión de calidadEl Gestor será responsable de establecer y ejecutar mecanismos de control de calidad sobre la Mesa de Servicios.Deberá:Definir criterios de calidad.Diseñar pautas de evaluación.Ejecutar auditorías periódicas de tickets.Revisar muestras representativas de atenciones.Evaluar la calidad de los registros.Revisar categorización y priorización.Evaluar la calidad de los diagnósticos.Revisar soluciones documentadas.Evaluar escalaciones.Revisar cierres de tickets.Identificar incumplimientos de procedimientos.Detectar oportunidades de mejora.13. Auditoría de ticketsLas auditorías deberán considerar aspectos tales como:Correcta categorización.Impacto.Urgencia.Prioridad.Severidad.Calidad de la descripción.Antecedentes recopilados.Diagnóstico realizado.Acciones ejecutadas.Documentación de la solución.Correcta asignación.Calidad del escalamiento.Comunicación con el usuario.Validación de resolución.Cierre correcto.Cumplimiento de SLA/ANS.Aplicación de procedimientos.Uso de artículos de conocimiento.Los resultados deberán ser cuantificables y permitir identificar tendencias tanto individuales como globales.14. Gestión de planes de mejoraCuando se detecten desviaciones, el Gestor deberá:Documentar los hallazgos.Identificar causas.Clasificar desviaciones.Definir acciones correctivas.Establecer responsables.Establecer fechas de cumplimiento.Realizar seguimiento.Verificar efectividad.Documentar resultados.Escalar incumplimientos cuando corresponda.Las acciones podrán considerar:Capacitación.Coaching.Actualización de procedimientos.Creación de artículos de conocimiento.Cambios en herramientas.Automatización.Modificaciones de flujo.Ajustes de categorización.Mejoras de comunicación.15. Gestión de indicadores de calidad y conocimientoEl Gestor deberá mantener y analizar indicadores tales como:Indicadores de calidadPorcentaje de tickets auditados.Índice de calidad de tickets.Errores de categorización.Errores de priorización.Escalaciones incorrectas.Tasa de reapertura.Incumplimientos de procedimiento.Calidad de documentación.Cumplimiento de SLA/ANS.Indicadores de conocimientoCantidad de artículos disponibles.Nuevos artículos generados.Artículos actualizados.Artículos vencidos.Porcentaje de artículos revisados.Utilización de la Base de Conocimientos.Tasa de reutilización.Soluciones asociadas a artículos.Artículos más utilizados.Artículos sin utilización.Contribuciones realizadas por los analistas.16. Contribución a indicadores operacionalesAdemás de los indicadores propios del rol, deberá analizar cómo los procesos, conocimiento y calidad impactan sobre:Resolución en primer contacto (FCR).Tiempo promedio de atención.Tiempo promedio de resolución.SLA/ANS.Backlog.Tasa de escalamiento.Tasa de reapertura.Productividad.CSAT.NPS.CES.Su función será transformar estos indicadores en oportunidades concretas de mejora operacional.17. Experiencia de usuarioEl Gestor deberá incorporar la experiencia del usuario dentro de los procesos de calidad y mejora continua.Sus responsabilidades incluirán:Analizar resultados de encuestas.Identificar causas de insatisfacción.Relacionar resultados de experiencia con tipologías de tickets.Detectar tendencias.Identificar oportunidades de mejora.Proponer ajustes en procedimientos.Revisar estándares de comunicación.Promover una cultura orientada al usuario.Deberá considerar métricas como CSAT, NPS y CES cuando se encuentren disponibles.18. Automatización y transformaciónEl cargo deberá contribuir a identificar oportunidades de transformación dentro de la Mesa de Servicios.Se espera que pueda:Identificar tickets automatizables.Analizar tipologías de alta recurrencia.Detectar tareas repetitivas.Identificar solicitudes candidatas a autoservicio.Proponer automatizaciones.Promover la digitalización del canal escrito.Participar en iniciativas de Inteligencia Artificial.Apoyar iniciativas de análisis automático de tickets.Identificar oportunidades de utilización de asistentes virtuales o chatbots.Analizar resultados posteriores a la implementación de automatizaciones.19. Analítica y mejora basada en datosEl Gestor deberá poseer capacidad para analizar información operacional y transformarla en decisiones.Entre sus responsabilidades:Analizar volumetría.Identificar tendencias.Realizar análisis de Pareto.Identificar categorías de mayor demanda.Analizar recurrencia.Identificar grupos con mayores escalaciones.Analizar tiempos de resolución.Identificar cuellos de botella.Analizar causas de incumplimiento.Generar recomendaciones basadas en datos.Se valorará experiencia utilizando herramientas de Business Intelligence y visualización de información.20. Gobernanza del servicioEl Gestor podrá participar en instancias de gobernanza operacional y técnica.Deberá ser capaz de:Preparar indicadores.Presentar resultados de calidad.Informar evolución de la Base de Conocimientos.Presentar principales hallazgos.Informar desviaciones.Presentar análisis de tendencias.Proponer planes de mejora.Realizar seguimiento de compromisos.Mantener evidencia de las acciones realizadas.Podrá participar en comités operativos y técnicos, apoyando al responsable del servicio con información y análisis.21. Relación con otros rolesEl Gestor ITIL, Base de Conocimientos y Calidad deberá trabajar estrechamente con:Service Manager:Entregando indicadores, riesgos, tendencias, desviaciones y planes de mejora.Supervisor Mesa de Ayuda:Coordinando auditorías, acciones correctivas, capacitación y mejoras operacionales.Analistas N1 Junior, Pleno y Senior:Promoviendo adherencia a procesos, calidad de documentación y gestión del conocimiento.Equipos N2/N3:Capturando soluciones, errores conocidos y conocimiento especializado que pueda ser reutilizado por N1.Soporte en sitio:Estandarizando procedimientos y promoviendo trazabilidad de las soluciones.Equipos de automatización y transformación:Identificando casos de uso y oportunidades de optimización.22. Herramientas y tecnologíasSe requiere experiencia o conocimiento en:Plataformas ITSM.Sistemas de gestión de conocimiento.Microsoft 365.Microsoft Teams.Microsoft Excel.Herramientas de reportería.Herramientas de análisis de datos.Plataformas de encuestas y experiencia de usuario.Herramientas de documentación.Deseable:Power BI.Herramientas de automatización.Plataformas con capacidades de Inteligencia Artificial.Herramientas de Process Mining.Soluciones de Knowledge Management.Herramientas de análisis automático de tickets.23. Formación académicaFormación requerida:Técnico de Nivel Superior o profesional de carreras tales como:Ingeniería en Informática.Ingeniería en Sistemas.Informática.Tecnologías de la Información.Ingeniería Industrial.Gestión de Procesos.Administración con especialización tecnológica.Carreras equivalentes.Deseable:Certificación ITIL 4 Foundation.Formación o certificación en gestión de calidad.Formación en mejora continua.Certificación o conocimiento KCS.Formación en análisis de datos.Formación en metodologías Lean o similares.24. Experiencia requeridaMínimo 3 años de experiencia en gestión de servicios TI, Service Desk, Mesa de Ayuda o funciones relacionadas.Deseable experiencia de 2 años o más en gestión de procesos ITIL, calidad, conocimiento o mejora continua.Experiencia utilizando plataformas ITSM.Experiencia analizando tickets e indicadores.Experiencia generando procedimientos.Experiencia realizando auditorías de calidad.Experiencia administrando documentación o bases de conocimiento.Experiencia trabajando bajo SLA/ANS.Deseable experiencia en operaciones con altos volúmenes de tickets.Deseable experiencia en servicios con usuarios distribuidos internacionalmente.25. IdiomasEspañol: Nativo o avanzado.Inglés: Intermedio deseable.Se valorará capacidad para:Comprender documentación técnica.Revisar procedimientos en inglés.Interpretar documentación de fabricantes.Mantener comunicaciones escritas.Interactuar con equipos internacionales cuando sea requerido.26. Competencias requeridasOrientación a procesosCapacidad para estructurar, documentar y mejorar procesos de forma consistente.Capacidad analíticaCapacidad para transformar datos operacionales en hallazgos y acciones concretas.Orientación a la calidadAtención al detalle y capacidad para identificar desviaciones respecto de los estándares establecidos.Gestión del conocimientoCapacidad para estructurar información técnica y convertirla en conocimiento reutilizable.Comunicación efectivaCapacidad para transmitir hallazgos y recomendaciones de forma clara a distintos niveles de la organización.Capacidad de influenciaHabilidad para promover la adopción de procedimientos y buenas prácticas sin requerir necesariamente autoridad jerárquica.ProactividadCapacidad para identificar riesgos y oportunidades de mejora anticipadamente.Pensamiento críticoCapacidad para cuestionar procesos y buscar soluciones más eficientes.Organización y planificaciónCapacidad para administrar auditorías, revisiones, planes de acción y actividades de conocimiento simultáneamente.Orientación a mejora continuaCapacidad para mantener un ciclo permanente de medición, análisis, acción y verificación.27. Indicadores asociados al cargoEl desempeño podrá ser evaluado considerando:Índice general de calidad de la Mesa de Servicios.Cumplimiento del plan de auditorías.Cumplimiento de procedimientos.Calidad de documentación de tickets.Reducción de errores de categorización.Reducción de escalaciones incorrectas.Reducción de reaperturas.Evolución del FCR.Evolución de tiempos de resolución.Cumplimiento de SLA/ANS.Cantidad y calidad de artículos de conocimiento.Porcentaje de artículos actualizados.Nivel de utilización de la Base de Conocimientos.Tasa de reutilización del conocimiento.Cantidad de oportunidades de mejora identificadas.Cumplimiento de planes de acción.Mejoras implementadas.Impacto de las mejoras sobre productividad y experiencia de usuario.28. Seguridad y cumplimientoEl Gestor deberá asegurar que los procedimientos y artículos de conocimiento se encuentren alineados con las políticas de seguridad de la información.Deberá:Evitar publicación de información sensible en bases de conocimiento.Controlar contenidos que incluyan credenciales o información confidencial.Promover procedimientos seguros.Identificar desviaciones de políticas.Reportar incumplimientos.Mantener control documental.Promover trazabilidad.Participar en revisiones de procedimientos cuando existan cambios en políticas de seguridad.29. Rol dentro del modelo de mejora continuaEl Gestor ITIL, Base de Conocimientos y Calidad deberá funcionar como un habilitador transversal de la mejora continua del servicio.Su función no estará limitada a controlar el cumplimiento de procedimientos. Deberá utilizar la información proveniente de tickets, auditorías, indicadores, encuestas y conocimiento operacional para generar un ciclo continuo:Medir → Analizar → Identificar → Priorizar → Mejorar → Documentar → Capacitar → VerificarDe esta manera, deberá contribuir directamente a:Aumentar la resolución en primer nivel.Reducir los tiempos medios de atención.Reducir los tiempos de resolución.Disminuir incidentes recurrentes.Reducir escalaciones innecesarias.Incrementar la productividad.Mejorar la calidad de atención.Aumentar la reutilización del conocimiento.Facilitar la automatización.Mejorar la experiencia de usuario.Fortalecer la madurez de los procesos de Gestión de Servicios TI.30. Perfil esperadoBuscamos un profesional con experiencia en Gestión de Servicios TI, ITIL, calidad y gestión del conocimiento, con capacidad para comprender una operación de Mesa de Servicios desde una perspectiva transversal y orientada a procesos.Debe poseer una fuerte capacidad analítica, orientación a la calidad y habilidad para transformar información operacional en acciones concretas de mejora.Se espera que sea capaz de trabajar estrechamente con el Supervisor de Mesa de Ayuda, Service Manager, Analistas N1 y equipos especializados, promoviendo una operación estandarizada y basada en buenas prácticas.El Gestor ITIL, Base de Conocimientos y Calidad deberá ser un actor clave en la evolución del servicio, transformando datos en información, información en conocimiento y conocimiento en mejoras operacionales medibles.Su desempeño deberá contribuir directamente a construir una Mesa de Servicios más resolutiva, eficiente, automatizada, trazable, orientada al usuario y basada en una cultura permanente de excelencia operacional y mejora continua.Requisitos y calificacionesHerramientas y tecnologíasSe requiere experiencia o conocimiento en:Plataformas ITSM.Sistemas de gestión de conocimiento.Microsoft 365.Microsoft Teams.Microsoft Excel.Herramientas de reportería.Herramientas de análisis de datos.Plataformas de encuestas y experiencia de usuario.Herramientas de documentación.Deseable:Power BI.Herramientas de automatización.Plataformas con capacidades de Inteligencia Artificial.Herramientas de Process Mining.Soluciones de Knowledge Management.Herramientas de análisis automático de tickets.Formación académicaFormación requerida:Técnico de Nivel Superior o profesional de carreras tales como:Ingeniería en Informática.Ingeniería en Sistemas.Informática.Tecnologías de la Información.Ingeniería Industrial.Gestión de Procesos.Administración con especialización tecnológica.Carreras equivalentes.Deseable:Certificación ITIL 4 Foundation.Formación o certificación en gestión de calidad.Formación en mejora continua.Certificación o conocimiento KCS.Formación en análisis de datos.Formación en metodologías Lean o similares.Experiencia requeridaMínimo 3 años de experiencia en gestión de servicios TI, Service Desk, Mesa de Ayuda o funciones relacionadas.Deseable experiencia de 2 años o más en gestión de procesos ITIL, calidad, conocimiento o mejora continua.Experiencia utilizando plataformas ITSM.Experiencia analizando tickets e indicadores.Experiencia generando procedimientos.Experiencia realizando auditorías de calidad.Experiencia administrando documentación o bases de conocimiento.Experiencia trabajando bajo SLA/ANS.Deseable experiencia en operaciones con altos volúmenes de tickets.Deseable experiencia en servicios con usuarios distribuidos internacionalmente.IdiomasEspañol: Nativo o avanzado.Inglés: Intermedio deseable.Se valorará capacidad para:Comprender documentación técnica.Revisar procedimientos en inglés.Interpretar documentación de fabricantes.Mantener comunicaciones escritas.Interactuar con equipos internacionales cuando sea requerido.Competencias requeridasOrientación a procesosCapacidad para estructurar, documentar y mejorar procesos de forma consistente.Capacidad analíticaCapacidad para transformar datos operacionales en hallazgos y acciones concretas.Orientación a la calidadAtención al detalle y capacidad para identificar desviaciones respecto de los estándares establecidos.Gestión del conocimientoCapacidad para estructurar información técnica y convertirla en conocimiento reutilizable.Comunicación efectivaCapacidad para transmitir hallazgos y recomendaciones de forma clara a distintos niveles de la organización.Capacidad de influenciaHabilidad para promover la adopción de procedimientos y buenas prácticas sin requerir necesariamente autoridad jerárquica.ProactividadCapacidad para identificar riesgos y oportunidades de mejora anticipadamente.Pensamiento críticoCapacidad para cuestionar procesos y buscar soluciones más eficientes.Organización y planificaciónCapacidad para administrar auditorías, revisiones, planes de acción y actividades de conocimiento simultáneamente.Orientación a mejora continuaCapacidad para mantener un ciclo permanente de medición, análisis, acción y verificación.Indicadores asociados al cargoEl desempeño podrá ser evaluado considerando:Índice general de calidad de la Mesa de Servicios.Cumplimiento del plan de auditorías.Cumplimiento de procedimientos.Calidad de documentación de tickets.Reducción de errores de categorización.Reducción de escalaciones incorrectas.Reducción de reaperturas.Evolución del FCR.Evolución de tiempos de resolución.Cumplimiento de SLA/ANS.Cantidad y calidad de artículos de conocimiento.Porcentaje de artículos actualizados.Nivel de utilización de la Base de Conocimientos.Tasa de reutilización del conocimiento.Cantidad de oportunidades de mejora identificadas.Cumplimiento de planes de acción.Mejoras implementadas.Impacto de las mejoras sobre productividad y experiencia de usuario.Seguridad y cumplimientoEl Gestor deberá asegurar que los procedimientos y artículos de conocimiento se encuentren alineados con las políticas de seguridad de la información.Deberá:Evitar publicación de información sensible en bases de conocimiento.Controlar contenidos que incluyan credenciales o información confidencial.Promover procedimientos seguros.Identificar desviaciones de políticas.Reportar incumplimientos.Mantener control documental.Promover trazabilidad.Participar en revisiones de procedimientos cuando existan cambios en políticas de seguridad.Rol dentro del modelo de mejora continuaEl Gestor ITIL, Base de Conocimientos y Calidad deberá funcionar como un habilitador transversal de la mejora continua del servicio.Su función no estará limitada a controlar el cumplimiento de procedimientos. Deberá utilizar la información proveniente de tickets, auditorías, indicadores, encuestas y conocimiento operacional para generar un ciclo continuo:Medir → Analizar → Identificar → Priorizar → Mejorar → Documentar → Capacitar → VerificarDe esta manera, deberá contribuir directamente a:Aumentar la resolución en primer nivel.Reducir los tiempos medios de atención.Reducir los tiempos de resolución.Disminuir incidentes recurrentes.Reducir escalaciones innecesarias.Incrementar la productividad.Mejorar la calidad de atención.Aumentar la reutilización del conocimiento.Facilitar la automatización.Mejorar la experiencia de usuario.Fortalecer la madurez de los procesos de Gestión de Servicios TI.Perfil esperadoBuscamos un profesional con experiencia en Gestión de Servicios TI, ITIL, calidad y gestión del conocimiento, con capacidad para comprender una operación de Mesa de Servicios desde una perspectiva transversal y orientada a procesos.Debe poseer una fuerte capacidad analítica, orientación a la calidad y habilidad para transformar información operacional en acciones concretas de mejora.Se espera que sea capaz de trabajar estrechamente con el Supervisor de Mesa de Ayuda, Service Manager, Analistas N1 y equipos especializados, promoviendo una operación estandarizada y basada en buenas prácticas.El Gestor ITIL, Base de Conocimientos y Calidad deberá ser un actor clave en la evolución del servicio, transformando datos en información, información en conocimiento y conocimiento en mejoras operacionales medibles.Su desempeño deberá contribuir directamente a construir una Mesa de Servicios más resolutiva, eficiente, automatizada, trazable, orientada al usuario y basada en una cultura permanente de excelencia operacional y mejora continua.