Sobre

Empresa de servicios tecnológicos busca Service Delivery Manager con amplia experiencia en la gestión de servicios de Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno.Será responsable de liderar integralmente la operación, asegurar el cumplimiento de SLA y KPI, gestionar equipos técnicos, coordinar la relación con clientes y proveedores, controlar escalaciones e impulsar iniciativas de mejora continua.Buscamos un profesional con experiencia comprobable en servicios TI, liderazgo de equipos, gestión contractual, elaboración de reportes ejecutivos y aplicación de buenas prácticas ITIL. Se valorará especialmente la experiencia en outsourcing tecnológico, servicios administrados y operaciones distribuidas en múltiples sedes.Responsabilidades y atribuciones1. Identificación del cargoCargo: Service Delivery ManagerÁrea: Operaciones / Servicios TIReporta a: Gerencia de Operaciones o Gerencia de Servicios TIPersonal a cargo: Supervisores, coordinadores, líderes técnicos y equipos de Mesa de Ayuda y Soporte en TerrenoUbicación: [Santiago/Chile]Modalidad: [Presencial]2. Objetivo del cargoLiderar integralmente la prestación de los servicios de Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno, asegurando su continuidad operacional, calidad y mejora continua, así como el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), indicadores de desempeño (KPI) y compromisos contractuales establecidos con los clientes.El cargo será responsable de gestionar la relación operacional con clientes internos y externos, coordinar equipos técnicos, optimizar procesos, administrar proveedores y recursos, anticipar riesgos y garantizar una experiencia de servicio satisfactoria para los usuarios.3. Principales responsabilidadesGestión integral del servicioLiderar la operación diaria de los servicios de Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno.Asegurar el cumplimiento de SLA, KPI, niveles de calidad y compromisos contractuales.Supervisar la correcta atención, registro, clasificación, asignación, escalamiento y resolución de incidentes y requerimientos.Garantizar la cobertura operacional y la disponibilidad de los recursos necesarios para prestar el servicio.Coordinar la atención de usuarios distribuidos en oficinas, sucursales, plantas u otras instalaciones.Controlar el backlog de tickets, los tiempos de atención y resolución, las reincidencias y los casos críticos.Gestionar escalaciones operacionales, incidentes mayores y situaciones que puedan afectar la continuidad del servicio.Asegurar el cumplimiento de procedimientos, políticas de seguridad y estándares definidos por la organización y sus clientes.Liderazgo y gestión de equiposLiderar, organizar y desarrollar a supervisores, coordinadores, analistas de Mesa de Ayuda y técnicos de Soporte en Terreno.Definir turnos, dotaciones, reemplazos, rutas, prioridades y mecanismos de cobertura.Realizar seguimiento al desempeño individual y colectivo de los equipos.Identificar brechas de conocimiento y coordinar planes de capacitación técnica y de habilidades de atención al cliente.Promover una cultura de servicio, colaboración, responsabilidad, orientación a resultados y mejora continua.Participar en la selección, incorporación y evaluación de nuevos integrantes del equipo.Gestionar oportunamente situaciones de desempeño, clima laboral y continuidad de la dotación.Gestión de clientesActuar como principal punto de contacto operacional para los clientes bajo su responsabilidad.Mantener reuniones periódicas de seguimiento y revisión del servicio.Presentar resultados, tendencias, riesgos, planes de acción y oportunidades de mejora.Comprender las necesidades del cliente y traducirlas en acciones operacionales concretas.Administrar expectativas, compromisos y escalaciones, manteniendo una comunicación clara y oportuna.Impulsar iniciativas destinadas a mejorar la experiencia y satisfacción de usuarios y clientes.Apoyar la renovación, ampliación y continuidad de los contratos mediante una gestión de servicio confiable.Control de indicadores y reportabilidadElaborar y presentar informes ejecutivos y operacionales del servicio.Analizar indicadores como cumplimiento de SLA, volumen de tickets, resolución en primer contacto, tiempo medio de atención, tiempo medio de resolución, abandono, reincidencias, productividad, disponibilidad y satisfacción de usuarios.Detectar tendencias, desviaciones y causas recurrentes mediante el análisis de datos.Definir y controlar planes de acción frente a incumplimientos o brechas de desempeño.Mantener actualizados tableros de control, matrices de escalamiento, documentación operacional y evidencias del servicio.Participar en revisiones de servicio, auditorías y procesos de control interno o externo.Mejora continua y gestión de procesosImplementar y fortalecer procesos basados en buenas prácticas ITIL.Promover la automatización, estandarización y optimización de los procesos de soporte.Analizar causas raíz y coordinar acciones para reducir incidentes recurrentes.Mantener actualizada la base de conocimientos y fomentar su utilización por parte de los equipos.Identificar oportunidades para mejorar la resolución remota y aumentar la resolución en primer contacto.Participar en proyectos de transición, transformación, implementación o ampliación de servicios.Coordinar adecuadamente la incorporación de nuevos clientes, sedes, tecnologías o alcances operacionales.Proponer iniciativas que mejoren la eficiencia, productividad, calidad y rentabilidad del servicio.Gestión de proveedores y recursosCoordinar proveedores, servicios especializados y terceros relacionados con la operación.Controlar el cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos por los proveedores.Administrar eficientemente la dotación, equipamiento, licencias, movilización y demás recursos asignados.Participar en el control presupuestario y financiero de los servicios bajo su responsabilidad.Identificar riesgos operacionales, contractuales y financieros, definiendo acciones preventivas y correctivas.4. Formación académicaTítulo profesional en Ingeniería Informática, Ingeniería en Sistemas, Ingeniería en Telecomunicaciones, Ingeniería Industrial, Administración de Empresas o carrera afín.Deseable certificación ITIL Foundation o superior.Se valorarán certificaciones o estudios en gestión de servicios TI, gestión de proyectos, metodologías ágiles, experiencia de cliente o liderazgo.5. Experiencia requeridaAl menos 5 años de experiencia en operaciones o servicios tecnológicos.Mínimo 3 años liderando servicios de Mesa de Ayuda, Service Desk, Soporte en Terreno o End User Computing.Experiencia gestionando equipos técnicos numerosos, distribuidos geográficamente o con atención en múltiples sedes.Experiencia demostrable en administración de SLA, KPI, contratos de servicio y escalaciones.Experiencia en atención y relacionamiento con clientes internos o externos.Experiencia elaborando y presentando informes ejecutivos de servicio.Deseable experiencia en empresas de outsourcing, servicios administrados, integradores tecnológicos o contratos de soporte TI.Deseable experiencia gestionando operaciones críticas, servicios 24x7 o esquemas de turnos.6. Conocimientos técnicosGestión de incidentes, requerimientos, problemas, cambios y niveles de servicio.Marco de buenas prácticas ITIL.Operación de Mesa de Ayuda y modelos de soporte en niveles N1, N2 y N3.Soporte de usuarios, estaciones de trabajo, dispositivos móviles, impresoras, periféricos y herramientas de productividad.Gestión de soporte presencial y coordinación de técnicos en terreno.Herramientas ITSM y sistemas de gestión de tickets, tales como ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice, Zendesk, Remedy o equivalentes.Herramientas de monitoreo, inventario, acceso remoto y gestión de activos.Microsoft 365, Active Directory, Entra ID, Windows y conceptos generales de redes y conectividad.Manejo avanzado de Excel y herramientas de reportería.Deseable conocimiento de Power BI u otras soluciones de visualización de datos.Conocimientos de continuidad operacional, seguridad de la información y gestión de riesgos.7. Competencias requeridasLiderazgo y desarrollo de equipos.Alta orientación al cliente y a la calidad del servicio.Capacidad de planificación, organización y control.Comunicación efectiva con interlocutores técnicos y ejecutivos.Capacidad de negociación y gestión de expectativas.Pensamiento analítico y orientación a resultados.Resolución de problemas y toma de decisiones bajo presión.Proactividad, autonomía y sentido de urgencia.Capacidad para gestionar múltiples prioridades y servicios simultáneamente.Orientación a la mejora continua.Manejo de conflictos y escalaciones.Visión operacional y comprensión del impacto financiero del servicio.8. Indicadores de desempeño del cargoEl desempeño del cargo será evaluado, entre otros, mediante los siguientes indicadores:Cumplimiento de SLA y KPI contractuales.Tiempo medio de atención y resolución.Porcentaje de resolución en primer contacto.Nivel y antigüedad del backlog.Tasa de abandono de llamadas o contactos.Porcentaje de tickets reabiertos o reincidentes.Disponibilidad y continuidad del servicio.Satisfacción de usuarios y clientes (CSAT/NPS).Productividad y utilización de la dotación.Cumplimiento de cobertura y asistencia de los equipos.Reducción de incidentes recurrentes.Cumplimiento de planes de mejora.Retención y rotación del equipo.Cumplimiento presupuestario y rentabilidad del servicio.9. Condiciones o requisitos adicionalesDisponibilidad para trasladarse a instalaciones de clientes y distintas sedes.Disponibilidad para atender contingencias o incidentes críticos fuera del horario habitual cuando sea necesario.Licencia de conducir vigente, si la operación requiere desplazamientos.Inglés técnico o intermedio, deseable.Disponibilidad para trabajar con equipos y clientes distribuidos geográficamente.10. Perfil esperadoBuscamos un profesional con sólida experiencia en gestión de servicios TI, capaz de combinar liderazgo operacional, conocimientos técnicos, orientación al cliente y visión de negocio. Debe contar con capacidad para hacerse responsable integralmente del servicio, movilizar equipos, anticipar riesgos, manejar situaciones críticas y convertir los indicadores operacionales en acciones concretas de mejora.Se espera una persona cercana, resolutiva y estructurada, con presencia ejecutiva y habilidad para desenvolverse tanto con equipos técnicos como con usuarios, proveedores, administradores de contrato y representantes gerenciales.Requisitos y calificacionesFormación académicaTítulo profesional en Ingeniería Informática, Ingeniería en Sistemas, Ingeniería en Telecomunicaciones, Ingeniería Industrial, Administración de Empresas o carrera afín.Deseable certificación ITIL Foundation o superior.Se valorarán certificaciones o estudios en gestión de servicios TI, gestión de proyectos, metodologías ágiles, experiencia de cliente o liderazgo.Experiencia requeridaAl menos 5 años de experiencia en operaciones o servicios tecnológicos.Mínimo 3 años liderando servicios de Mesa de Ayuda, Service Desk, Soporte en Terreno o End User Computing.Experiencia gestionando equipos técnicos numerosos, distribuidos geográficamente o con atención en múltiples sedes.Experiencia demostrable en administración de SLA, KPI, contratos de servicio y escalaciones.Experiencia en atención y relacionamiento con clientes internos o externos.Experiencia elaborando y presentando informes ejecutivos de servicio.Deseable experiencia en empresas de outsourcing, servicios administrados, integradores tecnológicos o contratos de soporte TI.Deseable experiencia gestionando operaciones críticas, servicios 24x7 o esquemas de turnos.Conocimientos técnicosGestión de incidentes, requerimientos, problemas, cambios y niveles de servicio.Marco de buenas prácticas ITIL.Operación de Mesa de Ayuda y modelos de soporte en niveles N1, N2 y N3.Soporte de usuarios, estaciones de trabajo, dispositivos móviles, impresoras, periféricos y herramientas de productividad.Gestión de soporte presencial y coordinación de técnicos en terreno.Herramientas ITSM y sistemas de gestión de tickets, tales como ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice, Zendesk, Remedy o equivalentes.Herramientas de monitoreo, inventario, acceso remoto y gestión de activos.Microsoft 365, Active Directory, Entra ID, Windows y conceptos generales de redes y conectividad.Manejo avanzado de Excel y herramientas de reportería.Deseable conocimiento de Power BI u otras soluciones de visualización de datos.Conocimientos de continuidad operacional, seguridad de la información y gestión de riesgos.Competencias requeridasLiderazgo y desarrollo de equipos.Alta orientación al cliente y a la calidad del servicio.Capacidad de planificación, organización y control.Comunicación efectiva con interlocutores técnicos y ejecutivos.Capacidad de negociación y gestión de expectativas.Pensamiento analítico y orientación a resultados.Resolución de problemas y toma de decisiones bajo presión.Proactividad, autonomía y sentido de urgencia.Capacidad para gestionar múltiples prioridades y servicios simultáneamente.Orientación a la mejora continua.Manejo de conflictos y escalaciones.Visión operacional y comprensión del impacto financiero del servicio.Indicadores de desempeño del cargoEl desempeño del cargo será evaluado, entre otros, mediante los siguientes indicadores:Cumplimiento de SLA y KPI contractuales.Tiempo medio de atención y resolución.Porcentaje de resolución en primer contacto.Nivel y antigüedad del backlog.Tasa de abandono de llamadas o contactos.Porcentaje de tickets reabiertos o reincidentes.Disponibilidad y continuidad del servicio.Satisfacción de usuarios y clientes (CSAT/NPS).Productividad y utilización de la dotación.Cumplimiento de cobertura y asistencia de los equipos.Reducción de incidentes recurrentes.Cumplimiento de planes de mejora.Retención y rotación del equipo.Cumplimiento presupuestario y rentabilidad del servicio.Condiciones o requisitos adicionalesDisponibilidad para trasladarse a instalaciones de clientes y distintas sedes.Disponibilidad para atender contingencias o incidentes críticos fuera del horario habitual cuando sea necesario.Licencia de conducir vigente, si la operación requiere desplazamientos.Inglés técnico o intermedio, deseable.Disponibilidad para trabajar con equipos y clientes distribuidos geográficamente.Perfil esperadoBuscamos un profesional con sólida experiencia en gestión de servicios TI, capaz de combinar liderazgo operacional, conocimientos técnicos, orientación al cliente y visión de negocio. Debe contar con capacidad para hacerse responsable integralmente del servicio, movilizar equipos, anticipar riesgos, manejar situaciones críticas y convertir los indicadores operacionales en acciones concretas de mejora.Se espera una persona cercana, resolutiva y estructurada, con presencia ejecutiva y habilidad para desenvolverse tanto con equipos técnicos como con usuarios, proveedores, administradores de contrato y representantes gerenciales.Informaciones adicionales• Ofrecemos un ambiente de trabajo dinámico, oportunidades de crecimiento profesional y un paquete salarial competitivo. • Si eres un líder experimentado en ciberseguridad con habilidades excepcionales en la gestión de servicios y relaciones con clientes, esperamos recibir tu candidatura.